Sistemas de CRM

Um sistema de CRM é um programa que armazena todos os dados sobre clientes existentes e potenciais (nomes, contatos, histórico de conversas) e gerencia essas informações. Quase todos os CRMs modernos são capazes de automatizar muitas tarefas cotidianas, coletar e analisar estatísticas, segmentar a base de clientes, planejar ações, etc.

O que é sistemas de CRM em termos simples

CRM-system significa Customer Relationship Management, que traduzido do inglês significa “gerenciamento de relacionamento com o cliente”. Mas o software automatizado não é apenas responsável pelo relacionamento com o cliente, sua funcionalidade é muito mais ampla. Figurativamente falando, CRM é o sistema circulatório da organização. Em primeiro lugar, é diretamente um catálogo de empreiteiros – clientes, fornecedores e parceiros.

O que você precisa saber sobre sistemas de CRM em primeiro lugar

Um sistema CRM universal é raro. Como regra, alguns programas executam algumas tarefas melhor do que outros. Dependendo de suas capacidades, qualquer sistema de CRM se enquadra em uma das seguintes categorias:

Desta forma, sistema operacional CRM será uma excelente solução para quem está engajado em vendas e marketing e deseja automatizar o fluxo de trabalho usando software para realizar tarefas rotineiras do dia a dia. 

Por sua vez, CRM analítico otimiza fluxos de trabalho que não estão diretamente relacionados aos consumidores. Seu principal objetivo é analisar, melhorar o desenvolvimento e capacitação dos colaboradores dentro da empresa. 

Sistema de CRM coletivo visa atender as necessidades dos clientes através da interação entre todos os departamentos da empresa (suporte técnico, departamento de vendas, departamento de marketing). Esse CRM permite compartilhar informações, controlar e melhorar a jornada do cliente.

Como funciona um sistema de CRM?

O CRM ajuda a estruturar com competência os processos de negócios – essa é sua principal função. Externamente, tal sistema se assemelha a uma planilha padrão do Excel que armazena a base de clientes. O programa exibe dados automaticamente à medida que os funcionários organizam sua interação com os clientes. O CRM permite que qualquer funcionário lidere um cliente, mesmo que outro gerente tenha se comunicado com ele anteriormente.

As funções do programa são ajustadas conforme orientação da área comercial – a principal opção do sistema é a padronização e otimização do trabalho do administrador na comunicação com os clientes.

O sistema CRM fecha todas as pequenas tarefas que o administrador executa. A lista de tarefas dela é assim:

• Criar documentos usando modelos
• Aceitação do aplicativo
• Enviando uma mensagem para o cliente
• Geração de tarefas para administradores
• Crie relatórios online
• Calculando o custo dos serviços
• Acompanhamento da data da transação

Quais são os benefícios dos sistemas de CRM

A introdução do CRM aumenta significativamente o número de clientes, aumenta a conversão e leva a um aumento nas vendas repetidas. Os benefícios do software são muitos. 

• Em primeiro lugar, interface amigável para trabalhar com clientes. O sistema de CRM salva a base de clientes, coleta o histórico de interação com eles, analisa o nível de fidelização dos clientes à empresa e automatiza os processos de transações com os clientes. Graças a essa funcionalidade, o programa ajudará a não perder um cliente que demonstrou interesse pela empresa.
• A segunda vantagem é geração de relatórios analíticos no modo on-line. Com a ajuda do CRM, você pode controlar o fluxo de trabalho e o trabalho dos funcionários da empresa. O sistema também permite planejar o horário de trabalho e férias da equipe, analisar as etapas do funil de vendas e se livrar de canais de publicidade ineficientes – um módulo especial é responsável por isso, que permite acompanhar a trajetória do cliente desde a etapa de entrar no site para finalizar a compra.
• Outra vantagem importante do software é automação de fluxo de trabalho. Graças a esta função, a carga sobre os gerentes é significativamente reduzida e os erros devidos à desatenção dos funcionários são eliminados. O sistema registra todas as ações no banco de dados e notifica os gerentes da empresa sobre tarefas urgentes (fazer uma ligação importante ou enviar uma carta). As ferramentas do sistema CRM também simplificam o gerenciamento de documentos por meio de modelos e scripts internos.

O que a empresa precisa de sistemas de CRM

Um sistema de CRM se tornará um assistente indispensável tanto para pequenas empresas quanto para grandes holdings. Existem recursos-chave para cada atividade que requer software. Em primeiro lugar, o chefe da empresa deve estar interessado em relacionamentos de longo prazo com os clientes, com aumento nas vendas repetidas e adicionais, e é importante que ele mantenha um histórico de interações com os clientes, registrando cartas e ligações. 

Além disso, o software será necessário em qualquer empresa em que haja necessidade de transmissão automática de mensagens de e-mail e SMS. Por exemplo, esta forma de interagir com os clientes é adequada para qualquer loja online ou para uma rede de postos de gasolina que tenha seus próprios visitantes regulares. Graças à automação, o sistema poderá parabenizar os clientes em seus aniversários e outros feriados, informá-los sobre promoções em andamento e enviar ofertas especiais.

O CRM também usa a base de clientes para criar ofertas personalizadas, como oferecer um desconto pessoal com base em compras anteriores ou discutir um novo serviço que um cliente solicitou. Por exemplo, o software beneficiará tanto pequenos estúdios de fitness quanto grandes complexos esportivos. 

Em geral, um programa desse tipo permite que qualquer gestor defina e ajuste tarefas, controle a implementação de acordo com o prazo e acompanhe o desempenho de cada funcionário – e tudo isso remotamente. 

É possível fazer sem um sistema de CRM?

Às vezes, a implementação de um sistema de CRM pode não trazer benefícios tangíveis e interferir na operação estável de processos de negócios já estabelecidos. Às vezes, os custos de uso e manutenção de tal software não são justificados e ineficazes. 

Por exemplo, o software não será necessário para uma empresa em que apenas vários compradores e fornecedores. Também sem CRM pode fazer monopolistas – sem concorrência, não há necessidade de construir uma base de clientes, pois ela já é estável. Existem áreas de negócios em que as vendas estão focadas em passagem e segmento de cliente aleatóriocomo cafés de beira de estrada.

Mas muitas empresas modernas, mesmo que não estejam interessadas em aumentar sua base de clientes, muitas querem melhorar a eficiência e a fidelização de clientes, melhorar a interação entre departamentos, acompanhar indicadores importantes online – neste caso, o sistema de CRM será uma boa solução integrada.

Quais dados os sistemas de CRM coletam?

Em primeiro lugar, os sistemas de CRM coletam dados pessoais – O software inclui detalhes de contato do cliente, dados demográficos e geográficos e informações relacionadas aos objetivos da empresa por meio de questionários ou pesquisas com consumidores. Vale ressaltar que um sistema de CRM é uma forma conveniente e segura de armazenar dados pessoais – se todos os cuidados forem tomados, a possibilidade de vazamento de dados é praticamente excluída. 

Além disso, o software coleta dados sobre todos os transações. A partir das informações da transação, você pode descobrir receitas e despesas, bem como a rapidez com que os funcionários são cobrados e a rapidez com que o cliente os paga.

O CRM também coleta dados de comunicação. Ele mede o tempo de resposta do cliente a e-mails, chamadas e outras mensagens e, em seguida, conta o número de mensagens recebidas e enviadas. Isso ajudará a rastrear e, no futuro, analisar qual forma de interação os clientes escolhem com mais frequência. Assim, você pode encontrar uma abordagem individual para todos. Por exemplo, introvertidos escolherão e-mail, bate-papo e serão felizes, enquanto pessoas ocupadas preferirão conversas telefônicas. Isso permite que a empresa torne a comunicação confortável, empresarial e não a transforme em um spam irritante.

Exemplos dos principais sistemas de CRM em Nosso País em 2022

Hoje existe um grande número de sistemas de CRM, tanto com armazenamento em nuvem quanto local. Os principais sistemas de CRM em Nosso País em 2022 são os seguintes programas:

Instruções passo a passo para implementar um sistema de CRM

O sistema CRM ajuda a resolver muitos problemas da empresa: automatiza relatórios e controla o trabalho dos funcionários. Antes de introduzir um software moderno em seu negócio, você precisa se preparar totalmente para esta etapa, passo a passo:

1. Decidir sobre as metas e objetivos da empresa

O primeiro e mais importante passo é entender quais metas e objetivos a empresa busca – isso o ajudará a escolher um software útil. Por exemplo, os objetivos da empresa podem ser ativar a base de clientes, aumentar a conversão de aplicativos para a venda do produto, automatizar o fluxo de trabalho e relatórios, melhorar o funil de vendas, aumentar as vendas repetidas, além de uma interface conveniente para análise os projetos da empresa.

2. Calcule o orçamento para a compra de software licenciado e considere ofertas de fornecedores de CRM 

Em seguida, você precisa determinar os custos mínimos e máximos e considerar a oferta dos fornecedores de CRM, com base nas necessidades da empresa. Por exemplo, para selecionar opções que correspondam ao seu orçamento, você precisa conhecer os dados de entrada: o custo da manutenção mensal do software ou o preço da compra de uma licença completa. Também é necessário levar em consideração o custo da infraestrutura de TI (servidores, software adicional, tecnologias em nuvem).

3. Auditar o modelo de negócios

Durante o processo de auditoria, é necessário coletar todas as informações sobre os processos de negócios e dividi-las em categorias que precisam ser automatizadas em primeiro lugar.

Assim que a auditoria for realizada e os processos de negócios descritos, o especialista em integração da empresa desenvolvedora os transferirá para o sistema CRM.

4. Determinando o número de usuários

Depois de realizada a análise e selecionado o fornecedor do software, é necessário determinar o número de usuários do sistema – é necessário contar as licenças adquiridas e configurar o acesso. A lista pode incluir funcionários em tempo integral, funcionários remotos, freelancers, gerentes e técnicos.

5. Instalação de um sistema de CRM e sua integração nos processos de negócios

Após concluir com sucesso todas as etapas de implementação de um sistema de CRM e instalá-lo, resta treinar os principais funcionários para trabalhar com o software e usar ao máximo as funcionalidades fornecidas. Vale a pena notar que muitos desenvolvedores têm um serviço de suporte que ajuda em questões complexas.

Os principais erros ao implementar um sistema de CRM

1. O primeiro e principal erro é a falta de organização nos processos de negócios. Se a empresa não distribuir responsabilidades e não definir a funcionalidade de cada funcionário, a introdução de um sistema de CRM por si só não salvará a empresa do caos. Antes de mudar para o CRM, é necessário estabelecer todos os processos de negócios da organização.
2. O segundo erro principal é um funil de vendas construído incorretamente (o caminho do cliente desde a oferta da empresa até a compra) para transações. Por exemplo, há muitos estágios de uma transação que o cliente não está pronto para percorrer ou eles são repetidos com palavras diferentes. Você precisa analisar seu funil de vendas para determinar se há redundância nele. Via de regra, as empresas que estão começando a usar o CRM sofrem com isso.
3. O próximo erro é a falta de compreensão da importância do sistema de CRM pelos funcionários da empresa. É necessário realizar várias reuniões e dizer ao pessoal o que você quer obter pessoalmente com a implementação do sistema, o que eles vão obter e quais os resultados que toda a empresa obterá.
4. E a última coisa que pode interferir no trabalho são campos adicionais desnecessários na interface do CRM. Por exemplo, um grande número de campos criados, que a princípio parecem necessários, podem interferir no trabalho com o software. O funcionário responsável pela implantação do CRM deve levar constantemente em consideração as necessidades dos funcionários da empresa e as dificuldades que surgem para configurar o sistema por conta própria, ou enviar solicitações de configuração ao desenvolvedor ou integrador.

Perguntas e respostas populares

Os editores do KP pediram para responder às perguntas mais frequentes dos leitores sobre sistemas de CRM Tatyana Gazizullina, Diretora Executiva do integrador de sistemas de CRM MOSC.