Os mestres da comunicação sempre prestam atenção ao tom de voz do interlocutor e às dicas não verbais. Muitas vezes acaba sendo mais importante do que as palavras que ele pronuncia. Nós dizemos a você como responder a críticas tendenciosas e acusações falsas contra você.
Segredos da comunicação
É importante estar atento ao nosso tom de voz, postura, gestos, inclinação da cabeça, direção do olhar, respiração, expressões faciais e movimentos. Assentindo, sorrindo, rindo, franzindo a testa, concordando (“claro”, “sim”), mostramos ao orador que estamos realmente ouvindo suas palavras.
Quando a outra pessoa terminar de falar, repita seus pontos principais com suas próprias palavras. Por exemplo: “Gostaria de esclarecer. Eu entendo que você está falando…” É importante não repetir suas palavras como um papagaio, mas parafraseá-las de si mesmo – isso ajuda a estabelecer um diálogo e lembrar melhor o que foi dito.
Vale a pena pensar em motivação perguntando a si mesmo: o que estou tentando alcançar, qual é o propósito da conversa – ganhar a discussão ou encontrar entendimento mútuo? Se um dos interlocutores quer apenas ferir o outro, condenar, vingar-se, provar algo ou colocar-se sob uma luz favorável, isso não é comunicação, mas demonstração de superioridade.
Críticas e acusações, inclusive falsas, podem ser respondidas com, por exemplo: «É realmente terrível!», «Entendo que esteja com raiva» ou «Nunca pensei nisso dessa maneira». Acabamos de avisá-lo que foi ouvido. Em vez de ceder a explicações, críticas de retaliação ou começar a nos defender, podemos fazer o contrário.
Como responder a um interlocutor irritado?
- Podemos concordar com o interlocutor. Por exemplo: “Acho que é muito difícil se comunicar comigo”. Não concordamos com os fatos que ele diz, apenas admitimos que ele tem certos sentimentos. Sentimentos (assim como avaliações e opiniões) são subjetivos – não são baseados em fatos.
- Podemos reconhecer que o interlocutor está insatisfeito: «É sempre desagradável quando isso acontece». Não precisamos de muito tempo para refutar suas acusações, tentando ganhar o perdão pelo que fizemos de errado com ele. Não temos que nos defender contra acusações forjadas, ele não é um juiz e nós não somos os acusados. Não é um crime e não temos que provar nossa inocência.
- Podemos dizer: «Vejo que está zangado». Isso não é uma admissão de culpa. Nós simplesmente observamos seu tom, palavras e linguagem corporal e tiramos essa conclusão. Reconhecemos sua dor emocional.
- Podemos dizer: “Deve deixá-lo com raiva quando isso acontece. Eu te entendo, isso me irritaria também. Mostramos que levamos ele e seus sentimentos a sério. Desta forma, demonstramos que respeitamos o seu direito de sentir indignação, apesar de ter encontrado uma forma longe de ser a melhor para expressar sentimentos.
- Podemos nos acalmar e controlar nossa raiva dizendo a nós mesmos: “Que diferença isso faz. Só porque ele disse que não era verdade. Ele apenas se sentiu assim naquele momento. Isso não é um fato. É apenas a opinião e a percepção dele.»
frases para responder
- «Sim, às vezes parece mesmo assim.»
- "Você provavelmente está certo sobre alguma coisa."
- — Não sei como você aguenta isso.
- “É muito, muito irritante. Eu não sei o que dizer".
- «É realmente terrível.»
- "Obrigado por trazer isso para a minha atenção."
- "Tenho certeza que você vai inventar alguma coisa."
Ao dizer isso, tome cuidado para não soar sarcástico, desdenhoso ou provocativo. Imagine que você foi viajar de carro e se perdeu. Você não sabe onde está e não tem certeza do que fazer. Parar e pedir indicações? Inversão de marcha? Procurando um lugar para dormir?
Você está confuso, preocupado e não sabe para onde ir. Você não sabe o que está acontecendo e por que o interlocutor começou a lançar falsas acusações. Responda-o devagar, gentilmente, mas ao mesmo tempo de forma clara e equilibrada.
Sobre o autor: Aaron Carmine é psicólogo clínico no Urban Balance Psychological Services em Chicago.